京都のタクシー会社がはじめたお客への声かけをしないサイレンスタクシーというサービスが話題になっている。観光地である京都は積極的に観光案内をしてくれるタクシー運転手が多い。
そんな中、都（みやこ）タクシーでは、行き先のヒアリングや緊急時の対応以外は「ドライバーから声かけをしない」という全国初のサービスを行なっている。約350台中10台が試験運用を行なっている。同じ関西の大阪のタクシー運転手に話を聞くと「この畳一畳弱の部屋の中で人間が2人以上入るわけで、こんな狭いところでサイレントでいいのか、それはどうしても思う」と、しっくり来ていない様子だ。
実際に乗車したお客さんに話を聞くと「そういう方針だというのが分からなかったので、ちょっと奇異な感じ『お客さんによっては喋りますよ』とかサービスとして説明することも大事だと思う」と、戸惑った様子。一方で「いいんじゃないですかね。人によってはまくし立てられるときもたまにあるので」と評価する声も。また、アメリカ人観光客は「とても良いと思う。質問があればこちらから運転手に言えるし、それ以外はとても静かだったので、心落ち着く時間を持てた」と話した。
実際に「サイレンスタクシー」を運転するドライバーは「会話をしていれば『あちらの道を通れば桜があります』『こちらの道を通れば神社があります』というような選択を、お客様に求めることができるが、サイレンスタクシーなのでそこは気づかなければいけない。言葉でないもので気がつかければいけないというのが、難しくて面白いところなのかもしれない」と話した。そのためサイレンスタクシーのドライバーこそ、むしろ高いコミュニケーション能力と「空気を読む」力が必要なのだという。
「サイレンスタクシー」を始めたのにはもちろん理由がある。都タクシー株式会社の筒井基好社長は、サービスを始めた理由について「お客さんとコミュニケーションを取るのは非常に重要な要素だが、タクシー運転手がずっと喋り続けることが本当にサービスなのかと。車内で寝たかったり、スマートフォンを操作したかったりするお客さんも多いので、コミュニケーションよりもお客さんの空間を尊重した方がよい」と話す。
続けて筒井基好社長は「サイレンスだけに『声なき声』を拾うことによってお客さんが求めているものが何なのかということをこちらが提供していく。これが『本当のサービス』なのでは。色々と実験して挑戦していきたい」と話している。
いま、タクシーのサービスだけでなく様々なサービスが見直され、中には”過剰”とされるサービスも多い。
マクドナルドやユニクロで客へのサービスを研修した有本均氏に現在の企業に必要な接客について聞くと「日本のお客様は、年々サービス業のスタッフに対する見る目が厳しくなっているように思う。自分の期待通りのサービスをしてくれているかどうか。自分の価値基準でサービス業の接客を評価しているように感じる」とコメント。
現在新規のお客が2回目の来店をするリピート率は一般的な飲食店や美容室ではわずか30～40%だと言われている。そして再来店しない人の90%が「なんとなく」という理由で再来店しないのだという。そのため、マニュアルだけでなく、時代にあったサービスが求められている。
有本氏は「知識、スキルだけ与えても、結局現場でできるかどうかが一番重要。お客様の本当のニーズに応えていく。洋服屋さんに行ったときに例えば声をかけて欲しくないお客様がいらっしゃる。“気づき”というんですかね。お客様が声をかけてほしいと思っているかというところの気づき、これがすごく大事になってきていると思う」と話す。
サービスに求められる基準が上がる一方で、過剰なサービスという問題も生まれている。どのようなサービスが提供する側、受ける側双方にとって本当に求められているサービスなのか、考え直す必要があるのかもしれない。
（AbemaTV/原宿アベニューより）
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