■トラブル対応姿勢
以前、Agoda日本法人に務めていた木田氏（仮名）によると、Agodaのモデルはホテルとの直接契約8割と、仲介業者からの転売2割だ。しかし、適当な情報管理や連絡でのタイムラグがあり、日本法人が仲介業者に連絡しても問題が解決しないそうだ。また、トラブル対応の姿勢として、「1％程度しか発生しない問題にいちいち対応しない」「業界最安値を掲げるAgodaブランドは、この程度で傷つかない」とも指摘する。
トラブルの原因には、「仲介会社とうまくシステム連携できていない」ことがあるという。「私の認識では、全体のうち1％未満の問題で、もっとパイは小さくなっている。そのため、あまり重要視していないのだろう」。
元ホテルマンで、現在は独立してコンサル事業をしている火照（ほてる）トマル氏は、「ツインとダブルなど、部屋が違うのはよくある話だ。写真のミスもあって、宿泊客が思った部屋ではない部屋に通されて、『写真と違う』となることもよくある」と、現場のリアルを語る。
トラブルが判明した場合は、どう対処するのか。「もめ具合によるが、禁煙・喫煙の違いであれば、部屋が空いていれば、そちらへ通す。どうしても同じシングルタイプで空きがなければ、ツインやダブルなどにグレードアップすることもある。Agodaに限らず、ホテルではよくあるクレーム対応で、現場は手慣れている」。
■Agodaはホテルにも不誠実
