■言葉遣いや態度にガッカリ？接客の印象を左右する要因
そうした中、KeySessionの調査によると、接客の印象を左右する要因として「説明のわかりやすさ」や「対応のスムーズさ」「言葉遣い・態度」が上位を占めている。一方で、ガッカリしたポイントとしてもこれらが挙げられており、接客ひとつで店の印象が大きく決まるようだ。
店員の距離の詰め方について、SHELLYは客としての戸惑いを次のように語った。
「私も店員さんと喋っていて、『こういう色がかわいいけど合わせるの難しいですよね』という話で、『あ、そうそうそう、わかるわかる』みたいな、突然向こうがタメ語で話してくると、『あれ？』と思ってしまうことがある。私は敬語で話して欲しいけれど、それも多分人によっては『わかるわかる』でぐっと距離が縮まって嬉しいという人もいるだろうし。言葉遣いや対応の仕方はすごく難しいと思う」
このように一筋縄ではいかない接客だからこそ、「その大変さに面白さややりがいを感じる人がやるべき」とした上で、指導する側の重要性についても訴えた。
「人間が苦手な人は接客は多分向いていない。私も結構接客が好きで、自分が（昔やっていた）仕事はすごく合っていたなと思う。だからそういう難しさの中に面白さを見つけるというのは結構大事だと思う。あとは、教える人たちが重要だと思う。マニュアルで『こういう時はこう言って』というリストアップではなくて、もっと人間として育てるという意味でスタッフを育てるということを意識した方が、商品も売れるのではないか」
良かれと思って行われる丁寧なサービスやマニュアルが、時として客に息苦しさを感じさせてしまう。単に声をかける・かけないの二元論ではなく、対面する客一人ひとりの微妙な距離感を探り合う「あうんの呼吸」と、それを楽しめる心のゆとりがこれからの接客に求められているのかもしれない。
（『わたしとニュース』より）
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