「沈黙は同意と同じ」不当な低評価クチコミに法的手段も…人気ラーメン屋店主が貫く毅然とした対応と、民宿経営26年の店主が語る「低評価はチャンス」の真意

■「沈黙は同意と同じ」――安田店主が貫く毅然とした返信

　安田氏が経験してきた不当なクチコミは少なくない。「来てもいないのに悪いことを書かれてしまう。その方のレビュー履歴を見ると、私の店と同じ内容が他の店にも書いてある。全部低評価だ」と語る。怒りの感情なのか不満なのかすら判然としない書き込みも多く、「お店としても何が不満だったのかわからないと改善できない」と明かす。

　店主として何も返信しないことは許容と同義だと考え、3年目ごろを境に姿勢を変えた。「違うことは違うとはっきり言おうと吹っ切れた」という。全てのクチコミに返信し、事実と異なる内容には反論する。法的に問題のある内容については弁護士に相談し、実際に投稿者を訴えたこともあると説明する。

　番組では「塩辛く美味しくなかった　評価1」という投稿への安田氏の返信が紹介された。「塩分濃度は1%以下になりますので、一般的なラーメンの平均値以下になります。美味しいと来ていただける方が多数いらっしゃいます。これからも当店はそのお客様を大切にしていきます。ですので、少数派というご認識はよろしくお願いします」という文面に、スタジオからは「丁寧なのにキレすぎ」との声も上がった。安田氏は「しょっぱいかどうかはその日の体調にもよる。うちはデジタル化して塩分濃度1%前後にブレがないよう作っている。それを伝えたかった。その場で言ってくれれば薄めるなど対応できることなのに」と真意を語る。

　「沈黙は同意と同じ。見ている人も、返信しなければお店がそれを許容していると受け取る。違うことは違う、改善していくという意思表示はしていくべきだ」と安田氏は述べる。こうした返信を続ける中で、Googleマップの評価は4.0を維持しているといい、「低評価を見て来てくれた方が、実際は良かったと言ってくれることもある」と話す。