■「低評価はQ&A」26年間クチコミと向き合った民宿主が語る活用術
今井氏は、低評価のクチコミを「チャンス」と捉える独自の視点を持つ。「低評価のクチコミは絶対に見られている。そこに何を書くかがめちゃくちゃ大事だ。ほとんどは返信で（悪い）影響を受けないようにできると思っている」と語る。
今井氏が大切にしているのは、納得のいかないクチコミに対しても「ありがとうございます」から返信を始めるという姿勢だ。「納得のいかないクチコミというのは、お客様が勘違いしているか、自分自身の説明不足・発信不足にある。だからこういう勘違いをされたなら次からこういう発信をしよう、という改善材料として低評価はあると思っている」と説明する。
また、「低評価のないお店って気持ち悪くないですか」とも問いかける。その上で、「低評価に対してこのようにお詫びしているということは、『もうこのミスはないよな』と思ってもらえる。あるいははっきりと『これは対応できません』と書いてあれば、それを事前に知っていればクレームにならない」と話す。低評価への返信が事実上のQ&Aとして機能し、次に来る客の疑問や不安を先回りして解消できるというわけだ。
Googleマップのクチコミに長年向き合い、Googleからも評価されるエキスパートでもある今井氏は、クチコミの本来の目的についても言及した。「GoogleマップはGoogleクチコミじゃない。地図なんです。地図を使いやすくするのが本来の目的だ」と述べ、低評価を書く際のあり方についても提言する。「自分の怒りを書くのではなく、次の人が使う時に役立つ情報を書くことが前提条件だ。駐車場が分かりにくかったと低評価を書くのではなく、この看板を目印にしてくださいと書いてあげると次の人が助かる」と語る。
クチコミを読む側のリテラシーについても、今井氏は重要な指摘をする。「悪いクチコミは、感情の部分と事実の部分を分けて読み解くことが大事だ。感情的になっている人は、ひとつ悪いところを見つけると無理やりいくつも悪いところを探そうとする。5つ悪口を書いていたら1つくらいは本当のことがあるが、あとは盛られている場合が多い。5つも6つも悪いことを書いている人は参考にならない。だから、お店側も気にする必要はない」と話す。
安田氏は最後に、「お客様をできるだけ気持ちよく帰らせたい。個人店は一人一人のお客様に来ていただけることが大切で、悪いことがあったら意見として言っていただければ改善してより良いお店を作っていきたい」と語った。この日MCを務めた岸谷蘭丸も「（YouTuberの）ヒカキンにもアンチがいる時代。書かれる側はあまり気にしすぎず、ここは反省する、ここは無視すると分けながら、傷つく人が少ない世の中になればいい」と締めくくった。
（『ABEMA Prime』より）
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