■「経営者が毅然としないと、一緒に働いている人が可哀想」
SEKAIA株式会社CEO（最高エンパワーメント責任者）の薄井シンシア氏は、かつてビジネスホテルを経営していた経験から安田氏の姿勢に強く共感を示した。「本当に素晴らしい。毅然としていて、先ほどの対応も私は素晴らしいと思った」と述べる。
薄井氏自身も、過去に「駅から遠い」「道が暗い」「部屋が狭い」といったクチコミを書いた客が、その後また同じホテルに予約を入れるという状況を経験したという。「場所は変わっていないし、部屋も大きくなっていない。前回と何も状況が変わっていないのにまた泊まりに来て、また同じことをする。だから丁寧に説明して、キャンセル代はいらないからチェックインさせませんと伝えたことがある」と明かす。
また、「経営者が毅然としないと、一緒に働いている人が可哀想なんですよ」とも語る。これに安田氏も「従業員もそうだし、普段から来てお店を好きでいてくれるお客様のためにも、伝えるべきことは伝えなければいけない」と同調した。
薄井氏はさらに、「使う側も、低評価を出した人の過去のレビューを見ることが必要なのではないか」と提案する。「クチコミを読むリテラシー、使う側のリテラシーも必要だ」と述べた。薄井氏によると、ラグジュアリーホテルの業界では、全てのコメントに返信することが基本とされており、総支配人の仕事がレビューへの対応であるほどだという。日本人客と海外客の違いについても、「海外のお客さんはその場で問題を伝えてくれるから、コーヒーを出したり、レイトチェックアウトを提案したりとリカバリーができる。日本のお客さんは何も言わずに帰って、後でレビューに最悪と書く」と話す。
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