■電話の苦手意識を克服する3つのポイント
こうした苦手意識を克服するために、千葉氏は3つのポイントを提案した。
1つ目は、相手が不愛想であっても温かいコミュニケーションに努めること。
「相手に対して『不愛想だな』と思うと、こちらも声色を怖くしがち。そうすると相手も『怖いな』と思って、だんだんと悪循環が起きる。相手の不愛想さに影響されないギバーの精神で、温かくコミュニケーションを取ると少しだけ柔らかくなる」
2つ目は、相手の分析。
「抑揚の状態や会話の速度から、相手の特徴、得意なことや性質を想像しながら話す。早口で理路整然としている人は『早く要件を終わらせたい人だな』とか、ちょっと余計なことを話す人は『むしろ雑談してもいいんだな』と思ったりする」
3つ目は、相槌の工夫だ。
「『はい』『ええ』などの相槌を意識的に多めに打つと相手に安心感を与えられる」
「相手が『ちょっと聞き取りづらいな』『不愛想だな』と思っても、よりポジティブな方に持っていくことが、最終的に自分がコミュニケーションを取りやすい状態を作ることにつながる」と解説した。
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