■「9割9分9厘のユーザーは（メルカリを）安心して使っている」
てぃ先生は「結局、信頼度の話ではないか」といい、「メルカリに対しての信頼があるから、高価なものを売ろうと思った。これが“出会い系サイトで出会った男女”のストーカー行為や金銭トラブルなら、『自己責任だ』と言われるだろう」との見方を示した。
ゆきんこ氏は、出品側の自己防衛策として、発送前に必ず美品度合いがわかるように商品全体とシリアル番号の撮影を徹底している。また、サポートの初期対応はAIチャットボットのため、、出品者が悪く見えないような「言い回し」を心掛けるなどの方法をとっているという。
これらの策を講じる理由として、「発送前と梱包状態の写真を撮り、『この状態で発送した』と客観的な証拠がないと判断できない。20～30万円の高額商品を販売しても、仮に発送中での故障が確認されれば、メルカリ事務局が全額補償してくれる」と説明する。
プラットフォーム側のさらなる改善策として、ゆきんこ氏は「一企業にできるサポートには限界がある。私のようにメルカリを楽しむユーザーがサポート業務を支えて、ポイントを進呈する仕組みはどうか」と提案。
また、「クレームを言う人は、商品への不満もあるが、自分の話を聞いてほしい人が多い」という。「これまでメルカリはテンプレ回答で返してきたため、反感を生みやすかった。AIでの対応には人間性がないため、不満がたまるユーザーが多い」と説明し、最後に「9割9分9厘のユーザーは（メルカリを）安心して使っている」と述べた。
（『ABEMA Prime』より）
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